北京市消协发布2020年北京旅游消费体验调查报告

摘要:

一、查询布景与含义

为进一步维护顾客合法权益,标准旅行消费商场次序,促进旅作业健康展开,北京市顾客协会自2016年开端,接连五年展开北京旅行消费商场体会式查询,本年以《中华人民共和国顾客权益维护法》和《北京市旅行法令》一起作为查询依据,集合作业问题和消费趋势,有用发挥消协安排社会监督效果。

本年度旅行体会式查询侧重于对疫情后旅行消费趋势的洞悉,协助顾客更好享有知情权、自主挑选权与公平交易权等合法权益,一起促进作业赶快复苏,进一步健康继续展开,完成2020年“凝集你我力气”消费维权年主题作业方针。

因而,本次查询北京市顾客协会与北京市商场监督管理局、北京市文明和旅行局亲近交流,进一步增强了查询内容的针对性,一方面考虑疫情期间旅行以周边游为主,因而查询内容更趋向于本地旅行产品体会;另一方面为促进作业复苏,查询内容增加了对顾客、渠道企业和商家的问卷查询,了解消费志愿和需求。经过本年度查询,多方尽力构成行政监管和社会监督合力,进一步助力旅作业复工复产,打造杰出旅行消费环境。

二、查询办法与施行

本次查询自2020年5月开端,9月份完毕,历时五个月,安排完成了以下三类查询方法。

1、体会式查询

包括北京一日游体会查询20条线路,北京周边自驾/租车游体会查询10条线路,要点了解在线旅行渠道、旅行社、景区旅行服务水平,以及自驾游线路各环节服务体现。

2、顾客查询

包括顾客问卷查询和网络口碑大数据查询。其间问卷查询经过北京消协官方微信大众号、问卷、问卷星、微信朋友圈多个途径发放问卷,算计完成了3288个有用样本。旅行消费口碑大数据查询经过海量大数据渠道,收集媒体资讯、政府网站、论坛、微博、微信等信源文本数据,算计215638条有用数据。问卷数据和网络文本数据结合进行剖析,要点从需求侧了解疫情后旅行消费志愿及影响要素。

3、企业查询

包括旅行企业资质查询和问卷查询。其间,企业资质查询经过对在线旅行渠道线路页面中企业运营证照的展现,算计完成了900个线路样本审阅,触及9家在线旅行渠道,了解这些渠道信息发布状况,然后确保顾客知情权。旅行企业问卷查询分为渠道企业和渠道商家,其间渠道企业完成了7个样本,渠道商家完成了189个样本。

首要查询内容及目标

 

三、首要定论

经过对本年体会查询、顾客查询和企业查询的归纳剖析,得出以下首要定论。

1、近年来体会查询目标成果稳步上升,北京旅行消费环境全体趋势向好

榜首,北京一日游体会式查询全体得分接连五年继续上升。依据体会成果,归纳在线旅行渠道、旅行社和景区三方面的得分,2016年得分为75.09,2017年得分为77.76,2018年得分为80.49,2019年得分为86.80,2020年得分为89.25,五年来得分稳中有升,标明在北京市委市政府、相关主管部分、社会力气的一起尽力下,北京旅行消费商场中的系列问题得到了改进,各个方面体现继续向好。

北京一日游体会查询得分

 

第二,旅行消费合同签约状况逐年改进。在旅行社合同签约率方面,2017年和2018年查询成果中,北京一日游合同签约率均为65%。2019年合同签约率为70%,2020年合同签约率为80%,全体看,旅行消费合同签约状况逐年改进。

第三,查询成果显现,强制消费现象改进显着。经过多年查询比较,在2017年、2018年、2019年的体会查询中,“没有强制消费项目”的目标得分分别为25.00、45.00、73.33,2020年体会查询中,该项目目标得分为95.00,在20条线路中,仅1条呈现强制消费问题,改进显着。

北京一日游“没有强制消费项目”

查询目标得分

第四,旅行要素各环节疫情防控办法体现杰出。在20条北京一日游体会查询中,百分之百的景区均有防控办法,全体体现杰出。周边自驾游体会中,商场商铺疫情防控状况、餐厅疫情安全消毒办法、住宿场所内疫情防控办法等目标,得分均在90分及以上,标明旅行要素各环节疫情防控作业执行效果好。此外,在顾客问卷查询中,顾客点评得分最高的是旅行进程的疫情防控体现,分值为90.12,其次是旅行景区次序,点评得分为87.20,这两方面都与当地政府相关部分科学布置、严厉执行中心行动密不可分,也让顾客出游更定心、安心、省心。

2、北京一日游体会中,在线旅行渠道、旅行社、景区得分有所上升,但细节问题仍然存在,有必要进一步完善

从2016年到2020年五年的查询成果来看,尽管不少目标得分有所增加,但在与游客相关亲近的在线旅行渠道、旅行社、景区三方面,仍然存在问题需求提高完善。

榜首,在线旅行渠道全体分值逐年上升,但在信息发布中,“企业资质展现”得分为66.67。此外,在企业资质查询中也相同反映出了这个问题,经过对在线旅行渠道线路宣扬页内容查询,“展现运营执照”的份额为45.37%,“展现旅行社事务运营答应证”的份额为62.37%,并未满意《北京市旅行法令》的第四十八和第四十九条要求,有必要加强相关企业证照在网站显着方位明示相关信息。

第二,在一日游体会中,旅行社得分相对偏低,这与合同、导游等服务亲近相关,还有待进一步改进。其间,北京一日游体会中合同签约率为80%,虽有上升,但与100%的签约规则仍有间隔。《北京市旅行法令》第五十二条清晰规则“旅行社应当与旅行者签定一日游包价旅行合同。”作为确保顾客权益的重要法令文件,旅行合同的缺失给顾客旅行体会进程中带来危险,也给消费维权构成困难,这也是后期监管的要点方向。此外,导游的服务标准和服务监管还有待加强,部分导游不供应服务或没有全程供应服务,部分导游无作业标识,导游是旅行消费行程中陪同游客时刻最长、影响最大的要素,假如缺少有用监管,必定导致游客体会满意度下降,影响城市旅行形象。

第三,部分景区在废物整理方面还有不及时现象,防疫细节还有待提高,例如某些景区未见宣扬防疫标识、单个作业人员未标准佩带口罩等。

3、自驾游体会得分有所上升,但在购物、住宿方面还有待标准,此外,租车体会中的合同和车辆查看标准性相对较差,有待加强

榜首,北京周边自驾游查询成果显现,2020年自驾游体会全体得分较去年上升,其间,因疫情影响,出游人数下降,交通状况改进最为显着。

第二,在自驾游体会查询中,发现部分线路景区与风俗产品未明码标价问题较为会集,部分线路风俗卫生状况欠佳。

第三,自驾游中有两条线路选用租车体会,成果发现租车合同中,租借车辆、租期、车辆租借费等信息没有清晰体现,合同标准性有所短缺,有必要在合同中进一步清晰车辆租借信息和职责归属,防止或许的消费胶葛;此外,租车公司对车辆查看不到位,首要向体会员展现了行驶证、存油量、外观三个方面,但在保险单、灭火器、三角架、备胎这些安全应急方面,并未主意向体会员展现,标准性还有待提高。

4、旅行商场复苏方面,供应侧消费决心高于需求侧,做好旅行目的地安全防护作业是要害要素

在顾客、在线旅行渠道、渠道商家的三类问卷查询中,谈及2021年旅作业消费决心,全体的决心指数均体现较高,其间商家和渠道旅行消费决心指数均高于顾客,商场供应侧消费决心高于需求侧,后期也需求对需求消费决心加以提振引导。

在疫情后的顾客出游影响要素方面,目的地安全防护状况是三方面都最重视要素之一。本次查询显现,旅行企业的运营困难首要源自旅行消费需求削减,而消费需求削减的首要原因是安全防护问题,因而,做好旅行目的地安全防护作业是重中之重的要害要素,这样才干让顾客安全出游、安心消费,更好促进作业复苏。

5、上半年旅行消费商场呈现显着的“本地周边游”消费特征,疫情后的旅行消费志愿呈现“国内跨省游”的消费特征

查询显现,本年上半年,本地居民以近远郊和市内六区旅行为主,北京旅行商场呈现显着的“本地周边游”消费特征。在上半年疫情期间的出游方法中,以家庭及朋友自行组团为主,跟团游仅为10.44%。

此外,旅行体会进程、在线旅行渠道服务质量、旅行社服务质量三方面触及到旅行服务要素,顾客点评得分也均在80分以上,体现较好,标明各商场主体在疫情压力下,也坚持了较高的运营水平,获得了顾客的认可。可是某些细节方面,例如导游服务、旅行产品质量等方面,顾客点评相对偏低,还有待进一步提高完善。

关于疫情完毕后的旅行消费而言,超越六成的顾客方案脱离北京进行旅行,而周边游由上半年的超越多半降为了约三成左右。因而疫情后的旅行目的地商场结构呈现了“国内跨省游”的消费特征。关于期望出游的时刻,在国庆期间出游的份额最高,有47.32%的被访者挑选。考虑疫情重复的或许性,并且秋冬季北京旅行消费也进入了冷季,因而接下来的国庆假日成为本年极为名贵的旅行消费黄金时刻窗口。疫情后的旅行动机以休闲放松为主,旅行项目更倾向天然旅行资源,神往村庄日子,相对而言,查询成果显现,北京周边游中,北京市民游客会优先考虑密云区、怀柔区、延庆区。

旅行关于顾客而言,近多半被访者认为是日子中的调味品,未来旅行商场展开是有消费根底的。并且,本次查询中大都顾客关于2021年的旅行消费是有决心的,这种决心关于旅作业复工复产很要害。可是,某些要素也对复苏发生了不确认性,例如,从疫情完毕后的出游考虑要素看,目的地安全防护状况是被访者最关怀的,并且,顾客在旅行消费方面的开销也更倾向稳重、出游方法更多以家庭自行安排为主。

6、复工复产方面,渠道企业体现好过渠道商家,方针效果会集于减税降费

全体看,渠道企业多为大型企业,抵挡疫情危险的才干相对更强,在复工复产方面体现更好,而渠道商家多为中小微企业,在复工复产方面体现不太抱负,运营压力也更为严峻。

在职工复工方面,到岗职工数到达一半以上份额的渠道企业,算计占比为71.44%,而渠道商家该目标为60.85%;详细看,到岗职工数在90%以上的渠道企业占比为42.86%,而渠道商家该目标为27.51%,远低于渠道企业的份额,因而渠道商家的职工复产局势不容乐观,也使得政府相关的“活跃促进稳岗工作”复苏行动更为重要。

事务体现方面,就受损规模而言,渠道商家与渠道企业根本共同,但渠道商家多为中小微企业,受损程度更严峻些,其间事务下滑起伏在30%以上的渠道商家占比为76.19%,高于渠道企业的57.14%。

在现阶段企业运营中存在的困难方面,超越对折的渠道企业和渠道商家都会集在“旅行消费需求削减”、“运营收入削减”、“活动资金周转困难”这三方面,而其间的首要问题便是商场需求问题,也是其他一系列问题的本源,后期怎么影响旅行消费需求,活跃引导消费,对旅作业复工复产至关重要。

在作业复苏方针方面,包括了在线旅行渠道的商家扶持行动和政府的作业复苏方针,从企业查询反应看,这些扶持复苏方针中,短期内直接降低成本的办法最受欢迎,例如渠道的减免管理费和佣钱返还、政府的减税降费和加大资金扶持力度,其次是提高企业出售成绩的,例如营销宣扬方面。因而,短期的“节省方针”,长时刻的“开源方针”,构成作业复苏组合拳,助力旅作业复工复产。

四、对策主张

针对本次查询成果,为助力旅作业复工复产、营建杰出的旅行消费环境,提高顾客旅行服务感触,北京市顾客协会提出以下主张。

1、政府相关部分应进一步加大《北京市旅行法令》等旅行相关法令法规的宣扬和执行力度,强化商场监管

本年的体会查询成果显现,《北京市旅行法令》的发布关于改进北京旅行服务质量方面发挥了活跃效果,查询成果接连五年继续向好,标明北京市旅行商场监管在依法管理上获得了显着效果,发展杰出。

不过,本年体会查询的部分成果标明,在法令相对完善的状况下,仍然存在问题现象,因而,首先要进一步加大法令法规的宣扬力度,宣扬是贯彻执行的条件,只要知法、懂法,才干依法、遵法。这个进程中,必须让《北京市旅行法令》有关规则在广阔旅行从业者、顾客、相关运营者熟知,特别部分在线旅行渠道总部并非在北京,对旅行相关的北京地办法令法规了解或许还不行精确,因而在信息揭露方面有待完善。

其次,政府相关部分还要进一步加大法令法规的执行力度,经过技术立异和管理方法立异确保法令效果。例如,例如《北京市旅行法令》第二十五条清晰指出“向旅行者供应的旅行电子行程单应当包括供应服务的旅行社称号、导游名字及联系电话,旅行客运车辆商标、驾驭人员名字,景区称号及旅行时刻,就餐点、购物店称号及详细停留时刻等内容。”但现在电子行程单中关于导游信息、车辆信息含糊乃至缺失,并且体会查询中发现导游也较少佩带纸质导游证,游客难以了解导游从业状况,不利于顾客知情和监督。《北京市旅行法令》第五十二条清晰规则“旅行社应当与旅行者签定一日游包价旅行合同。”一日游体会查询的合同签约率逐年上升,本年为80%,但也未到达100%签约规则,有必要在这方面强化商场监管。

此外,周边自驾游是本年旅行消费的重要方法,但自驾游体会查询发现,在自驾游中,部分线路景区与风俗产品未明码标价问题较为会集,简单发生消费诈骗,有必要加强监管。

2、疫情布景下政府旅行商场扶持方针有必要长短结合构成组合拳,依据阶段节奏特色调整扶持要点

本次查询中能够看到,疫情安全防控状况在顾客、渠道企业、商家三类集体调研中,都是最重要的出游影响要素,能够说,疫情安全状况直接影响着旅作业复工复产进程。

此次疫情波及面大、继续时刻相对较长,对旅作业及相关的作业、工业和工业生态影响甚大。在本次查询中,渠道企业和商家对前期扶持方针的有用性进行了点评,其间短期需求施行“节省性方针”,例如渠道减免管理费和佣钱返还、政府的减税降费和加大资金扶持力度,经过这种短期直接收效方法,快速缓解旅行企业,特别是中小微企业运营困难。此外,本次查询中,渠道商家对“小微借款”有用性认同最低,这也需求政府相关部分、渠道企业、金融安排进一步研讨相关方针的针对性、有用性,将相关扶持方针落到实处。

此外,长时刻需求施行“开源性方针”,例如依托政府媒体资源,对旅行线路和旅行企业加大营销宣扬,特别是北京周边游的目的地,包括密云、怀柔、延庆等,经过资源整合,既满意了旅行消费需求,也促进了北京村庄旅行、生态旅行区域经济展开,改进当地居民日子状况,助力脱贫攻坚使命。

3、在线旅行渠道应完善信息发布,提高运营水平,并进一步健全完善渠道诚信系统

在线旅行渠道多为第三方服务渠道,首要事务是推介旅行产品,信息发布是其间心功用,但由于每个旅行产品或许都来自不同的供货商,而旅行社串联了旅行工业的大部分要素,包括产品、服务人员、景区、交通、餐饮住宿等,因而,接连多年查询成果显现,在线旅行渠道的信息发布环节体现均不尽善尽美,《北京市旅行法令》第四十八条清晰提及“经过网络运营旅行社事务的,应当依法获得旅行社事务运营答应,并在其网站显着方位明示旅行社称号、法定代表人、答应证编号、运营规模、运营场所和联系方法等信息”,第四十九条提及“旅行社经过网络交易渠道运营旅行社事务的,应当向网络交易渠道运营者供应旅行社事务运营答应证。网络交易渠道运营者应当对旅行社运营资质进行审阅;未经审阅,不得答应旅行社经过渠道从事相关运营活动。网络交易渠道运营者应当确保旅行运营信息实在、精确”。但经过对在线旅行渠道线路宣扬页内容查询,在悉数900个样本中,“展现运营执照”的份额为45.37%,“展现旅行社事务运营答应证”的份额为62.37%,份额还显着偏低。

有部分在线旅行渠道在电子合同签定后会展现旅行社的相关证照,但此刻顾客现已付出完费用,这时候展现相关证照等运营信息,现已损害了顾客的知情权,也影响了其挑选权。因而,这种信息发布与实际状况的不共同很简单给顾客带来出行不方便乃至问题,然后引发顾客不满乃至投诉。信息发布问题频出也暴露了在线旅行渠道管理水平的短板,有必要强化提高这方面的运营水平。

此外,环绕信息发布的服务短板,在线旅行渠道更应在本身工业链层面强化诚信职责,进一步健全完善渠道诚信系统,让游客定心挑选合规合法的旅行产品。以信息发布提高为始,以顾客口碑信息为终,构成“服务-口碑-销量”的良性循环,然后在旅行消费商场发挥更大价值和效果。

4、旅行企业需求重视疫情后旅行消费特征改变,提早做好服务预案,更要苦练内功,提高事务才干

本年上半年,本地居民以近远郊和市内六区旅行为主,北京旅行商场呈现显着的“本地周边游”消费特征。关于疫情完毕后的旅行消费而言,超越六成的顾客方案脱离北京进行旅行,而周边游由上半年的超越多半降为了约三成左右。因而疫情后的旅行目的地商场结构呈现了“国内跨省游”的消费特征。两个阶段消费特征天壤之别,即便是同一客户集体,需求也改变显着,这就要求旅行企业需求提早对接作业资源,做好服务预案。

此外,旅行作业触及的运营链条长,运营环节多,服务水平差异显着,其间旅行社多为中小微企业,服务认识和专业素质缺乏,例如导游服务标准性较差,部分导游不供应服务或没有全程供应服务、无作业标识等。疫情期间,旅行企业更要有认识加强管理,忙时交兵、闲时练兵,苦练内功,这样在商场需求全面康复之后,才干发生杰出效益。

5、顾客在旅行消费中文明旅行,一起也要在消费进程中具有维权认识

新冠肺炎疫情还未彻底完毕之前,顾客在旅行进程中,要自觉遵从文明旅行守则、对照《中国旅行景区防疫自律条约》的相似标准,自觉依照施行网上实名预定和线下扫码非触摸式购票;分时段、间隔性进入,主张与别人坚持1-2米以上间隔;不展开人员集合性的相关活动;进入敞开的文旅业按规则佩带口罩、合作检测体温;一起外出旅行带好消毒物品、多备口罩,做好本身的防护。

此外,本次体会查询中,部分消费环节简单引发消费胶葛,需求顾客具有维权认识,在以下方面加强留意:重视合同签约,一日游中旅行社合同签约率并非百分之百,因而,假如顾客采纳跟团游方法,留意挑选正规旅行社签定相对全面的旅行合同,鄙人订单前要对合同条款仔细阅览,正规合同中包括旅行行程有较为全面详尽的阐明,并包括两边清晰职责归属;假如旅行社无法供应旅行合同,或许旅行合同内容含糊,则需求稳重挑选该旅行社。在周边自驾游中,或许在景区或风俗商户中没有明码标价问题,一定要提早问清楚价格再确认购买,尽或许防止消费诈骗或许。此外,假如租车自驾游,留意在取车门店签定正规合同,防止或许的消费胶葛;取车环节中,留意对车辆进行全面查看,除了租车作业人员自动提示的行驶证、存油量、外观等方面,也要留意查看下保险单、灭火器、三脚架、备胎这些安全应急资料设备,确保行车安全。顾客在旅行活动中呈现自己的合法权益遭到损害时,在与旅行运营者洽谈不成状况下,应及时向当地旅行投诉受理安排或许有关调停安排请求调停,必要时能够经过法令途径来实在维护自己的权益。


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